Etkili İletişim — Konu Anlatımı

İletişimin temel ögeleri; kaynak, mesaj, kanal, alıcı ve geri bildirimdir. 'Para' bir iletişim ögesi değildir.

Temel eğitim — etkili iletişim

Geri bildirim; alıcının mesajı alıp anladığını gösteren tepki/cevaptır ve iletişimin etkinliğini belirler.

Temel eğitim — iletişim süreci

Jest, mimik, beden duruşu, göz teması ve mesafe gibi unsurlar sözsüz (beden dili) iletişime girer.

Temel eğitim — beden dili

Etkin dinleme; karşıdakini bölmeden, dikkatle ve anlamaya çalışarak dinleyip uygun geri bildirim vermektir.

Temel eğitim — etkili iletişim

Empati; kendini karşıdaki kişinin yerine koyarak onun duygu ve düşüncelerini anlamaya çalışmaktır.

Temel eğitim — etkili iletişim

Önyargı, emir/tehdit dili, suçlama ve karşıyı dinlememe iletişimi engelleyen tutumlardır.

Temel eğitim — iletişim engelleri

Görevli, kurumun yüzüdür; halkla iletişimde nazik, saygılı, sakin ve çözüm odaklı/yönlendirici olması esastır.

Temel eğitim — etkili iletişim ve halkla ilişkiler

Öfkeli kişiyle iletişimde sakin kalmak, dinlemek ve yatıştırıcı, çözüm odaklı bir dil kullanmak gerilimi azaltır.

Temel eğitim — çatışma ve öfke yönetimi

Ben dili; karşıyı suçlamadan kişinin kendi duygu ve gözlemini ifade etmesini sağlar, böylece savunmacı tepkileri azaltır.

Temel eğitim — etkili iletişim teknikleri

Gürültü; fiziksel ses dâhil, mesajın doğru iletilmesini veya anlaşılmasını engelleyen her türlü (fiziksel, ruhsal, anlamsal) etkendir.

Temel eğitim — iletişim süreci

Etkili iletişim için mesaj sade, açık ve alıcının anlayabileceği bir dilde verilmelidir.

Temel eğitim — etkili iletişim

İlk izlenim; görünüm, beden dili, ses tonu ve tutumla şekillenir. Karşıdaki kişinin doğum yeri ilk izlenimi belirleyen bir unsur değildir.

Temel eğitim — ilk izlenim ve iletişim

Ölçülü göz teması; ilgi, güven ve dikkati gösterir, iletişimi güçlendirir. Aşırısı rahatsız edici olabilir.

Temel eğitim — beden dili

Telefonda beden dili görünmediğinden ses tonu, vurgu, konuşma hızı ve nezaket iletişimin kalitesini belirleyen başlıca unsurlardır.

Temel eğitim — sözlü iletişim

Çatışmada yapıcı yaklaşım; sakin kalmak, karşılıklı anlayışla ortak çözüm ve uzlaşma aramaktır.

Temel eğitim — çatışma yönetimi

Karşılanamayan talepte görevli nazikçe gerekçe açıklar ve kişiyi doğru mercie veya alternatif çözüme yönlendirir; bu hem kişiyi memnun eder hem kurum itibarını korur.

Temel eğitim — halkla iletişim

Etkin dinlemede kişi sözü kesilmeden dinlenir, göz teması kurulur ve anlaşıldığını gösteren geri bildirim verilir. Bu, gerginliği azaltan en güçlü araçlardan biridir.

Etkili iletişim temel eğitim içeriği

Gerginliğin düşürülmesinde en etkili yöntem sakin ses tonu, saygılı dil ve kişiyi dinlemektir. Ses yükseltmek ve tartışmak çatışmayı tırmandırır.

Etkili iletişim / çatışma yönetimi

Duruş, mimik ve jestler mesajın algılanmasını doğrudan etkiler. Söz ile beden dili çeliştiğinde karşı taraf genellikle beden diline inanır ve güven zedelenir.

Etkili iletişim temel eğitim içeriği

Ben dilinde kişi karşısındakini suçlamadan kendi gözlem ve hislerini aktarır. Sen dili savunmaya iterken ben dili iletişimi açık tutar.

Etkili iletişim temel eğitim içeriği

Görevli kurumun ilk temsilcisidir. Nazik karşılama hem kurum imajını korur hem de kontrol işlemlerinin sorunsuz yürümesini sağlar.

Etkili iletişim / halkla ilişkiler

Telsizde mesajlar kısa, net ve anlaşılır olmalıdır; kanal gereksiz meşgul edilmemeli, acil trafiğe her zaman öncelik tanınmalıdır.

Etkili iletişim / telsiz haberleşme usulleri

Geri bildirim, alıcının mesajı gönderenin amaçladığı gibi anlayıp anlamadığını ortaya koyar; yanlış anlaşılmalar bu sayede erken düzeltilir.

Etkili iletişim temel eğitim içeriği

Önyargı, kişinin mesajı olduğu gibi değil beklentisine göre algılamasına yol açar ve iletişimi baştan bozar. Diğer seçenekler iletişimi güçlendiren davranışlardır.

Etkili iletişim temel eğitim içeriği